Una mujer había cancelado por completo una deuda de tarjeta de crédito en mayo de 2020 y tenía el comprobante de libre cancelación. Cuatro años más tarde comenzaron a reclamarle nuevamente el mismo dinero.

La cobranza extrajudicial llegó incluso a familiares que no eran titulares de la obligación, con advertencias sobre posibles acciones legales, consecuencias laborales, afectación del historial crediticio y hasta una eventual quiebra. La Justicia de Río Negro responsabilizó solidariamente a tres empresas.

Para la mujer, la historia había terminado en mayo de 2020. Había pagado la totalidad de la deuda que mantenía por una tarjeta de crédito y, con el comprobante de cancelación en su poder, pidió además la baja del servicio.

La tarjeta había sido administrada originalmente por Actual S.A. y, posteriormente, la gestión del crédito quedó en manos de BIA S.R.L., que a su vez había encargado la cobranza extrajudicial a CISLO S.R.L., una empresa dedicada profesionalmente a ese tipo de gestiones.

El problema no terminó solamente en los reclamos dirigidos a la titular. La cobranza también alcanzó a familiares que no tenían ninguna responsabilidad sobre la supuesta deuda.

Uno de ellos recibió varios correos electrónicos en los que figuraba como “referido” y se le pedía que la mujer se comunicara para regularizar la situación.

Los mensajes advertían sobre posibles acciones legales, consecuencias laborales, una eventual afectación del historial crediticio y hasta un supuesto pedido de quiebra.

La insistencia llegó a tal punto que, en una misma mañana, el familiar recibió dos correos con apenas seis minutos de diferencia. En uno se advertía sobre un supuesto pedido de quiebra y en el siguiente se informaba que continuarían contactándolo si la mujer no regularizaba la deuda.

La deuda ya estaba paga

La mujer primero acudió a Defensa del Consumidor, pero como el conflicto no se solucionó decidió iniciar una demanda judicial.

La Unidad Jurisdiccional Civil N° 3 de Viedma, Río Negro, analizó los comprobantes de pago, las comunicaciones incorporadas al expediente, una pericia informática y las actuaciones administrativas realizadas ante Defensa del Consumidor.

La conclusión: la deuda había sido cancelada y no existía un saldo exigible que justificara las nuevas gestiones de cobro, según el expediente.

Además, las empresas que habían administrado el crédito no aportaron documentación que permitiera demostrar la existencia de un saldo pendiente.

El fallo aclaró que las empresas tienen derecho a realizar gestiones extrajudiciales para intentar cobrar una deuda. Sin embargo, esa facultad no es ilimitada y debe ejercerse respetando los derechos de las personas consumidoras.

En el caso informado por el poder judicial de Río Negro, el juez consideró especialmente la reiteración de los contactos, el uso de distintos canales de comunicación, la intervención de familiares que no eran deudores y las advertencias sobre consecuencias legales, patrimoniales y laborales.

Todo ello, sostuvo, excedió una gestión razonable de cobranza.

Hostigamiento no necesariamente requiere amenazas

Uno de los aspectos relevantes de la decisión fue la forma en que el tribunal analizó el hostigamiento.

La sentencia sostuvo que una conducta de este tipo no necesariamente requiere insultos o amenazas explícitas. También puede configurarse cuando la manera en que se organiza una cobranza convierte la insistencia y la reiteración de los contactos en mecanismos de presión para conseguir un pago.

Y en este caso existía además una circunstancia determinante: se estaba intentando cobrar una obligación que ya había sido cancelada.

La Justicia entendió que se habían vulnerado los deberes de información, buena fe y trato digno establecidos por la normativa de defensa del consumidor.

Responsabilidad para las tres empresas

La resolución atribuyó responsabilidad solidaria a Actual S.A., BIA S.R.L. y CISLO S.R.L.

Además de reconocer una reparación por daño extrapatrimonial, el fallo aplicó una sanción por daño punitivo a las tres compañías.

Por otra parte, Actual S.A. y BIA S.R.L. fueron obligadas a rectificar o eliminar cualquier registro en el que aquella deuda continuara apareciendo como pendiente. También deberán emitir el correspondiente libre deuda y abstenerse de realizar nuevas gestiones de cobro por esa obligación.

De esta manera, una deuda que había sido cancelada en 2020 y que volvió a ser reclamada cuatro años después terminó generando responsabilidad en las tres empresas involucradas en la cadena de gestión y cobranza, después de que la Justicia considerara que la metodología utilizada había superado los límites de una gestión legítima de cobro.